Метод STAR и поведенческое интервью: как отвечать кандидату

Почти все статьи про STAR написаны для рекрутеров: как задавать вопросы и оценивать кандидата. Я пишу с другой стороны стола. STAR я использовал для рассказа о своих кейсах, а когда нанимал, слушал такие ответы и задавал уточняющие вопросы, на которых выдуманные истории сыплются. Поехали!

Ответ по STAR проще собрать вслух, чем на бумаге. В Preplab AI-интервьюер задаёт вопросы голосом и после разговора даёт разбор ответов. Попробовать HR-собес можно бесплатноПопробовать бесплатно

Что такое поведенческое интервью

Поведенческое интервью — это часть собеседования, где спрашивают про реальные ситуации из вашего прошлого. Вопросы начинаются со слов «расскажите о случае, когда…» или «приведите пример…». Идея в том, что прошлое поведение лучше всего предсказывает будущее: как вы вели себя в конфликте год назад, так, скорее всего, поведёте себя и на новом месте.

От обычных вопросов поведенческие отличаются тем, что на них нельзя ответить теорией. На вопрос «как вы работаете с конфликтами?» можно сказать «стараюсь договариваться». На вопрос «расскажите о последнем конфликте с коллегой» придётся рассказать историю, и по ней будет видно, как вы действуете.

Ведут такую часть и рекрутеры, и руководители. В материале Skillfactory разницу объясняют так: рекрутер по этим вопросам пытается понять вашу мотивацию, руководитель — как вы работаете.

Я такие вопросы задавал, когда нанимал: по ответам видно, в какие стороны человек вообще думает. Рядом с поведенческими обычно стоят ситуационные вопросы. Поведенческие спрашивают о прошлом, ситуационные о гипотетическом случае: «представьте, что…, что будете делать?». Два таких вопроса из моего списка для дизайнеров:

• Продакт считает ваш макет скучным. Что будете делать?
• Представьте, что вы стали продактом своего продукта. Что будете делать ближайшие два-три года?

На ситуационный вопрос тоже можно ответить по STAR. Вспомните похожий случай из своего опыта и расскажите его: «у меня так было, расскажу, что я сделал». История убеждает лучше рассуждения о том, как надо.

Как расшифровывается STAR

Доли в таблице условные. С пропорцией я скорее согласен: действия занимают больше половины. Но бывают истории, где без контекста действия непонятны, и тогда на ситуацию уходит больше.

Наташа, менеджер продукта Selectel, в статье про STAR советует говорить «я-высказываниями» и избегать обобщений: «я предложил», «я договорился», «я переделал».

Пример ответа по методу STAR

Вопрос: «Расскажите о случае, когда вы не согласились с решением руководителя».

Что проверяет интервьюер Умеете ли вы отстаивать позицию аргументами и что делаете, когда с вами не согласились.

Слабый ответ «У нас с руководителем были разные взгляды на приоритеты, но мы всё обсудили и нашли компромисс. Я считаю, что важно уметь договариваться». В ответе нет ни ситуации, ни действий, ни результата: это мнение о том, как надо.

Сильный ответ Условный пример, с метками:

[S] «Весной мы готовили запуск нового тарифа, и руководитель решил выпускать его без страницы сравнения тарифов, чтобы успеть к рекламной кампании. [T] Я отвечал за сценарий покупки и считал, что без сравнения люди не поймут разницу и пойдут в поддержку. [A] Я поднял обращения за прошлый запуск: треть вопросов была про отличия тарифов. Показал это руководителю и предложил вариант, который успевали сделать: простая таблица из трёх строк на месте полной страницы. Собрал её за день вместе с разработчиком. [R] Запустились в срок с таблицей. Вопросов про отличия в первую неделю было втрое меньше, чем в прошлый раз. Полную страницу сделали через месяц».

Что спросят дальше «А если бы руководитель всё равно отказал?», «Откуда вы взяли данные по обращениям?», «Что бы сделали иначе?».

Примеры ответов по STAR для продакта, аналитика и разработчика

Вопросы на поведенческом интервью общие для всех профессий, меняется материал. Три условных примера покороче.

Продакт. Вопрос: «Расскажите, как вы отказали бизнесу в фиче, которую он просил».

[S] «Отдел продаж полгода просил выгрузку отчётов в PDF: о ней говорили крупные клиенты. [T] Я отвечал за план квартала, и места в нём было на одну большую задачу. [A] Я поднял записи десяти сделок, где звучал запрос, и созвонился с пятью клиентами. Выяснилось, что PDF нужен, чтобы пересылать цифры руководителю, и трём из пяти хватило бы ссылки на отчёт без регистрации. Ссылку мы сделали за две недели. [R] Запрос на PDF из сделок ушёл, квартал мы потратили на биллинг, как и планировали».

Аналитик. Вопрос: «Расскажите о случае, когда ваши цифры оспорили».

[S] «Я показал, что новая скидка не увеличила выручку, а в отчёте маркетинга был рост. [T] Нужно было понять, чья цифра верная, до решения о продлении акции. [A] Я сверил оба расчёта и нашёл разницу: маркетинг считал все заказы, я считал оплаченные без возвратов. Собрал оба варианта на одном графике и показал команде, где они расходятся. [R] Акцию продлили только в категориях, где возвратов мало. Определение выручки записали в общий словарь метрик».

Разработчик. Вопрос: «Расскажите о случае, когда вы не успевали в срок».

[S] «За две недели до релиза выяснилось, что интеграция с платёжным сервисом требует переделки очереди сообщений. [T] Интеграцию вёл я, и мне нужно было либо успеть, либо заранее сказать, что не успеваю. [A] Я за день оценил оба пути, пришёл к тимлиду с цифрами и предложил выпустить релиз с одним способом оплаты из трёх, а два других довезти следующим спринтом. На путь, который шёл в релиз, написал тесты. [R] Вышли в срок с оплатой картой. Остальные способы добавили через три недели, инцидентов с платежами не было».

Дизайнеру по этой же канве удобно рассказывать кейс из портфолио. Разбор вопроса про кейс со слабым и сильным ответом есть в статье про вопросы на собеседовании дизайнера, а как построить рассказ на встрече — в статье про портфолио на собеседование.

Сколько должен длиться ответ по STAR

Полторы-две минуты. Автор статьи на Хабре, Lead Product Manager в Cisco, называет ту же цифру как максимум на одну историю и советует проговаривать ответы вслух несколько раз.

Две минуты — это примерно 250 слов. Если история не укладывается, режьте ситуацию. Собеседнику обычно хватает двух предложений контекста, остальное он спросит сам.

Структура удобна ещё и тем, что ответ растягивается: одну историю можно рассказать за минуту на скрининге и за десять минут на встрече с руководителем, добавляя подробности в действия.

Какие вопросы задают на поведенческом интервью

Вопросы группируются по качествам, которые проверяют.

Работа с командой и конфликты

• Расскажите о конфликте с коллегой. Чем он закончился?
• Приведите пример, когда вам пришлось отстоять свою точку зрения
• Был ли случай, когда команда не успевала в срок? Что вы делали?

Провалы и ошибки

• Расскажите о проекте, который не получился. Что сделали бы иначе?
• Вспомните свою ошибку, которая дорого обошлась. Как вы её исправляли?

Самостоятельность и неопределённость

• Расскажите о задаче, где не было понятной постановки. С чего вы начали?
• Был ли случай, когда вы сделали больше, чем от вас ждали?

Приоритеты и давление

• Расскажите, как вы работали с несколькими срочными задачами одновременно
• Приходилось ли вам говорить «нет» руководителю или заказчику?

Обучение и обратная связь

• Вспомните критику, с которой вы сначала не согласились. Что было дальше?
• Расскажите, как вы быстро освоили что-то новое для задачи

Как подготовить истории заранее

Выучить ответ на каждый вопрос невозможно, их десятки. Поэтому готовят истории. Selectel советует пять-семь ситуаций. У меня набор был меньше: две-три истории про удачные проекты и две-три про неудачные. Я их не заучивал и подробно не расписывал. Коротко выписал, чтобы вспомнить перед разговором, и этого хватало, потому что одна история закрывает несколько вопросов.

1. Выпишите эпизоды из последних двух-трёх лет: две-три удачи и две-три неудачи. Подойдут удачный проект, провал, конфликт, задача без постановки, случай с дедлайном
2. Каждый распишите по четырём буквам, по одному-два предложения на букву
3. К каждому допишите цифру или факт в результат
4. Отметьте, на какие вопросы история отвечает. История про спор с руководителем подходит и на «отстоять позицию», и на «конфликт», и на «работу с данными»
5. Проговорите каждую вслух с таймером

Автор статьи на Хабре советует вести истории в одном документе и возвращаться к нему перед каждым собеседованием. Это экономит вечер подготовки при каждом новом процессе.

Что делать, если нет цифр

Результат не обязан быть в процентах. Подойдёт любой проверяемый факт:

• что стало можно делать, чего раньше было нельзя
• что перестали делать руками
• что сказал заказчик или пользователь, если это можно процитировать
• что произошло с вашим решением дальше: взяли в другие команды, оставили на год, откатили

Плохо звучит только результат «всем понравилось». Если итог отрицательный, так и скажите и добавьте, что вы из этого вынесли. Для этого у STAR есть расширенная версия с пятой буквой.

История про провал: STAR и буква L

Для вопросов об ошибках используют вариант STARL: к четырём частям добавляется Learning, вывод. В Skillfactory упоминают похожую модель PARLA, где после результата идёт урок и то, как вы его применили.

Слабый ответ «Провалов у меня не было» или история, где виноваты сроки, заказчик и соседний отдел.

Сильный ответ Условный пример:

«Я запустил новую форму регистрации без теста на реальных пользователях, потому что был уверен в решении. Конверсия упала, и через неделю мы откатили форму. Моя ошибка была в том, что я проверил её только на коллегах. С тех пор любое изменение в регистрации я сначала показываю пяти людям со стороны, это занимает два дня».

Сам я на вопрос о провале рассказывал про дизайн-концепцию для крупной страховой компании. Это был один из первых моих больших проектов, я потратил на концепт три недели, и его не приняли. Дальше в рассказе шла рефлексия: почему так вышло и что я из этого вынес.

Руководители хотят увидеть, что вы умеете рефлексировать: что пошло не так, какой в этом ваш вклад и что вы изменили после. Отсутствие провалов они слышат как отсутствие рефлексии.

Истории лучше проверить на живом вопросе. Preplab задаст их голосом и покажет, где ответ теряет структуруПопробовать бесплатно

Частые ошибки в ответах по STAR

• длинная ситуация. К моменту, когда вы дошли до действий, время вышло
• «мы» на месте «я». Собеседник не понимает, что сделали вы
• нет результата или он расплывчатый
• история не отвечает на вопрос. Спрашивали про конфликт, вы рассказали про удачный проект
• выдуманная история. Она сыплется на уточняющих вопросах
• одна история на все вопросы подряд
• заученный текст с дикторской интонацией

Как отличают выдуманную историю от настоящей

С первого взгляда приукрашенную историю от настоящей отличить бывает сложно. Помогают уточняющие вопросы, особенно неожиданные. Когда я нанимал, я копал вглубь истории и спрашивал про деталь, которую нельзя подготовить заранее. Если на таких вопросах человек начинал сыпаться, скорее всего, с историей что-то было не так.

Условные примеры таких вопросов: «Кто ещё был на той встрече и что он сказал?», «Что вы сделали на следующий день?», «Откуда взялась эта цифра?». Поэтому в набор берите только то, что с вами было: настоящую историю вы расскажете с любого места.

STAR ругают за шаблонность

Говорят, что ответы по STAR звучат одинаково и неживо. Я сторонник структуры: за рассказом проще следить, а нанимающему проще оценить, как человек выстраивает историю. Неживым ответ становится, когда человек произносит названия букв или заучивает текст дословно. Держите в голове четыре опорные точки и рассказывайте своими словами.

Как отрепетировать ответы

Письменной подготовки мало: на бумаге история выглядит стройной, а вслух расползается. Проговорите каждую историю три раза, с таймером. Потом попросите кого-нибудь задать вам вопросы в случайном порядке и после каждого ответа спросить «а что именно сделали вы?».

Такую тренировку называют мок-интервью: её можно провести с коллегой, с ментором или с AI. В Preplab структура рассказа входит в разбор: после собеса вы увидите, какие ответы получились, какие нет и где рассказ потерял канву. Короткий рассказ о себе, который обычно идёт перед поведенческими вопросами, разобран в статье про рассказ о себе на собеседовании.

Прогнать собеседование голосом можно в Preplab. HR-собес бесплатно, после разговора разбор ответов с советамиПопробовать бесплатно